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善用舆情监测软件做好企业危机公关

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文 | 公关之家    作者:王智远

随着互联网大数据的发展,企业品牌对舆情监测工具的需求越来越重视。好的舆情监控软件可以帮助企业第一时间发现公关危机,第一时间采取措施,最大限度降低危机带来的风险。同时,通过舆情监控,企业还可以及时发现自身存在的各种问题,以便及时改正。

资本就好比加速器,有了介入就可以迅速的扩张,占领市场更多的份额,但是在市场快速迭代的时候,品牌总会遇见大大小小的口碑问题,作为企业PR,如何站在品牌的角度面对这些口碑问题轻松解决?今天智远结合自身经验加以分析。

首先做PR基本就需要有有三大职责与能力:

1.新闻压制,对那些故意抹黑品牌的客户,或者恶意攻击的客户,我们要快速的对负面消息做出回应的职责与能力。

2.新闻删除的能力,如何通过沟通或者渠道,将一些搬弄是非,扭曲事实的信息快速处理掉的能力。

3.新闻宣传的能力,品牌新闻稿在品牌不同的阶段发布在什么样的平台,面对什么样的受众,个人识别与分析的能力。

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-巧妙借助舆情监测软件-

那么品牌在初期,可能不会用到舆情软件系统的监测,当品牌到达一定的用户量规模的时间,通常是品牌在百度系,或者搜狗系建立了自己的品牌矩阵的时候,则要引入品牌舆情监测软件。

什么是舆情软件:

原来曾是政府,通过利用采购计算机软件的办法,对新闻网站,论坛,博客,用大数据抓取的形式,实施检测,采集与品牌相关的数据与关键舆论,现在也多用去大型企业,上市公司,或者面对c端消费者较多的品牌等。

也可以这么理解:

利用这个舆情软件,可以自动分析与品牌相关的舆情信息的发展趋势,舆情信息的首发网站,作者,转载情况,热度变化,评估干预,处理舆论之后的效果等。

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-对舆情软件的错误理解-

1.网络舆情监测软件没有太大价值

对于刚接触舆情监测软件的朋友,或者新入门的PR,有些可能会理解差异的觉得,舆情软件没有太大价值,这种的想法其实是相当落伍的。

现在的互联网产业的出现,社交媒体也是万象更新,整个市场随时都在发生变化,舆情危机爆发速度越来越快,一条信息,一个视频,同时爆发时效短,舆论发展快,而且媒介越来越小众化,削弱化,企业就会无法及时获取信息,而造成处理问题之后,严重影响顾客体验,造成没必要的舆论行为。

企业或者如果不重视消费者的体验与感受,消费者在网上散布相关体验不好的信息,就会给品牌带来危机,舆情监测软件的目的,就可以利用数据,快速,准确的在网上找出舆论的发生点,利于企业快速处理。

2.舆情软件就是监测企业本身

较多的企业认为,运用舆情监测软件,往往只关注自身的片面信息,其实这样会造成舆论监测的结果有偏差,这是因为不能够清楚认识到舆情监测的范围。

现在的舆情监测软件基本可以覆盖,微信,新闻,微博,论坛,短视频,问答平台,APP等,靠大量的数据支撑,企业可以获取更高更远的认识,不仅能了解自身情况,还可以了解到竞争对手的动态,舆论,做到整个大环境,整个垂直领域的深入,全面,快速认识。

3.依靠人工搜索就可以胜过舆情监测软件

很多的较大品牌,或者企业,都会设定专门负责舆情监测和采集的工作,较小的企业可能就是PR自己在操作,要么选择乙方妈妈协助,签约一个年度的合作框架。也有很多的老板对舆情监测软件理解有误,认为人工搜索就可以完成这项工作,而且还要根据人工搜索的结果写出舆情报告。

其实这种工作方法不仅效率不高,而且分析的不一定全部合理,能不能帮助品牌或者企业完成工作,也是一码事。现在很多的舆情监测软件,不仅仅能监测媒体,论坛,甚至社群也可以覆盖,而且乙方还会配合专业的人给予报告解析和合理化运营建议。

4.舆情监测软件就可以解决所有问题

其实这也是一种误导,舆情监测软件的目的是为了更合理的监测品牌以及企业在社会上产生的舆论,以及危机的预警,并不是靠软件来解决问题,软件只是为了更直观的找到问题的发生根本点,提高效率,减少沟通成本,快速解决

5.舆情监测=舆情监控

舆情监测系统是通过抓取网络公开可见的言论信息数据,分析并总结隐藏数据背后的含义。企业网络舆情监测一方面是为了帮助企业早日发现舆情,为后续处理争取足够多的时间,另一方面让品牌或者企业能够全面掌握舆情的形式,为回应对策提供充分的依据,监测等于检查。

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-监测到舆情怎么办-

舆情软件跑出来的数据,每周,或者每月都可以利用报表的形式进行展现,那么PR团队假设遇到危机言论,或者中性言论该如何进行有效的处理,智远结合自身经验进行分析如下:

1.小型危机言论(出自微博 或者论坛)

如果是自媒体,这样的行为,通过数据的抓取,可以有效的查找到源发出地址,以及联系人,PR团队可以积极与自媒体进行有效的沟通。

如果是传统媒体,或者论坛,这样的行为,PR团队一方面通常采用的是积极沟通,沟通无果直接交给第三方,乙方妈妈处理。

2.转载过多的舆情文章

假设一篇文章,通过跑数据的形式,可以看出转载超过20或者30个媒体以上,那么这种行为,查看源发地址是哪里,假设是中性媒体,或者地方站,PR团队如果交给乙方去沟通处理的成本过高,可以采用新闻压制的形式,做一次口碑营销,大量的针对关键词进行发稿,SEO优化即可。

3.大型危机公关事件

这个相对来讲,大家都不是很陌生,一个文章,一个短视频瞬间爆发,一定是有原因所在,企业或者品牌遇到这样的问题,第一时间,成立危机小组,分工明确,找到源文章或者视频的主人,或者媒体,积极沟通,第二时间,调查具体造成的情况,第三时间,主动回应,主动回应不是逃避问题,而是针对问题做出合理的解释以及未来如何改成。第四时间,在处理完后,积极做正向新闻的传播。

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-什么企业适合使用舆情监测-

舆情软件相对来讲乙方公司运用居多,也是必不可少的一部分,帮助甲方去分析数据以及舆论,个人认为甲方公司,如果品牌处于初期,A轮,或者刚B轮这样的阶段,可以不去直接购买舆情软件这个事情可以交给乙方SEO公司去做。当品牌足够大时候,B轮+以上,自己公司直接购买,引入较为方便。

同时较大的企业是必不可少的,还有一种情况是,公司的子品牌较多,有生态链板块,那么母公司就要有舆情监测软件了,监测到整个生态链,子项目的数据也是非常的重要。

关于舆情软件的价格,市场上的种类有很多,有的按照年计算,有的按照次数,使用几次,有的按照监测的关键词,希望以上对您在PR发展上有所帮助。

写在最后:

舆情监测不是孤立存在的,监测不是目的,管理品牌形象才是最终目标。因此对网络舆情进行监测之后还要加以管理,包括对监测到的数据的分析研判,对危机事件的应对处理,对品牌形象的维护升级。

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